Pengaruh Variabel Kualitas Layanan, Citra Institusi, terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Nilai-Nilai Islam sebagai Variabel Moderating

  • Desi Mardianty Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Riau, Pekanbaru, Indonesia

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menguji pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan, citra institusi terhadap kepuasan konsumen dengan variabel nilai nilai keislaman sebagai variabel moderating. Objek yang di teliti yaitu Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau.Yang menjadi objek penelitian adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi D3, Akuntansi S1, Manajemen, Ekonomi Pembangunan Universitas Islam Riau yang terdaftar di tahun akademik 2017/2018. Teknik pengambilan sampel menggunkan metode purposive sampling dan dianalisis dengan menggunakan moderate analysis (analisis moderasi) menggunakan software SPSS 17.0. Dari hasil analisis dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayan dan citra istitusi berpengaruh terhadap kualitas layanan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai-nilai keislaman dapat memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan akan tetapi, nilai-nilai keislaman tidak dapat memoderasi hubungan antara citra isntitusi  terhadap kepuasan pelanggan

Referensi

Chumpitaz C. Ruben and Swaen, Valerie, 2003., “Service Quality and Brand Loyalty Relationship: Investigating the Mediating Effect of Customer Satisfaction”, Ieseg School Of Management, Lille, France.
Indrawati, Mei, 2007. “ Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Image, dan Kepuasan Terhadap Perilaku Pasca Pelayanan Wisatawan Nusantara di Bali Sebagai Daerah Tujuan Wisata”, Disertasi Pasca Sarjana Universitas Brawijaya Malang.
Kandampully, J. 2000. The Impact of Demand Fluctuation on the Quality of Service: A tourism Industry Example. Managing Service Quality, 10 (1): 10-18.
Kotler, Philip dan Amtrong Gary, 1997, manajemen pemasaran, alih bahasa Hendra Teguh, SE, Ak., PT Pabelan, Surakarta.
Kotler, Philip, Hoon Ang, Meng Leong dan Tiong Tan, 2000., Manajemen Pemasaran (Perspekstif Asia) , Fandy Tjiptono (Penerjemah), Penerbit Andi Yogyakarta.
Munhurrun, P. dan Naidoo, P., 2005., The Impact Internet Banking Service Quality on Satisfaction and Behavioral Intentions, University of Technology, Mauritus.
Nugraha Nugi Mohammad, Anwar Asep, Priadana Sidik.M, Firdaaus Oktri M. 2017. Analisis Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya Pada Komunikasi Pemasaran di Rumah Bersalin Fatimah Kota. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, Vol. 3 No. 1, Februari 2017. Pascasarjana Institut Teknologi Nasional Malang.
Nurul,Qomariah. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur)” Jurnal aplikasi manajemen volume 10 Nomor 11 Maret 2012.
Parasuruman, A., Zeithaml, V., & Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing”, 49, 41-50.
Safitri Erwina, Rahayu Mintarti, Indrawati Nur Khusniyah. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap KepuasanPelanggan dan Loyalitas PelangganService Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang. Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1, Maret 2016
Sanusi, Anwar, 2003, “Metodologi Penelitian Praktis”, Buntara Media, Anggota IKAPI, Malang.
Sevilla, Consuelo G. 2007, “Research Methods”, Rex Printing Company, Quezon City.
Usman. A., dan Rizwan.Q. Danish. 2010. Spiritual Consciousness in Banking Managers and Its Impact on Job Satisfaction, International Business Research, Vol. 3, No. 2 April 2010
Tampubolon, Maria, Perdani Sukmaningrum, dan Serli Wijaya. 2007. Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9 (2): 135-143.
Usman, Ali dan Rizwan Qiaser Danish (2010), “Spritual Consciousness in Banking Managers and its impact on Job Satisfaction, International Business Research”, Vol.3, No.2 April 2010
Yusuf Abadi, H., 2007., Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan, Disertasi PDIM Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang.
Diterbitkan
2018-12-31
Cara Mengutip
MARDIANTY, Desi. Pengaruh Variabel Kualitas Layanan, Citra Institusi, terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Nilai-Nilai Islam sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ekonomi KIAT, [S.l.], v. 29, n. 2, p. 18-24, des. 2018. ISSN 2597-7393. Tersedia pada: <http://jurnalkiatuir.com/index.php/kiat/article/view/69>. Tanggal Akses: 19 mei 2019
Bagian
Artikel